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      業(yè)務(wù)指南

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      微笑服務(wù)制度

      瀏覽次數(shù):0 日期:2017-08-07

       

      標準:工作人員以最真誠的笑容面對服務(wù)對象提供服務(wù),使其在服務(wù)過程中保持心情輕松、愉快,實現(xiàn)溝通“零距離”,工作“零差錯”,服務(wù)“零投訴”。

      要求:

      一、服務(wù)對象前來辦事時,工作人員應(yīng)笑臉相迎,說話口吻柔和、誠懇,并使用文明用語。

      二、工作人員對待服務(wù)對象要做到“五同”,即難事易事同樣認真;生人熟人同樣熱情;干部群眾同樣尊重;忙時閑時同樣耐心;來早來晚同樣接待。

      三、工作人員在接待服務(wù)對象時做到“二一”、“四有”,即“問一聲好、讓一個座”、“來有迎聲、問有答聲、去有送聲、事有回聲”。

      四、工作人員在處理事務(wù)時,要做到“十點”,即面容笑一點;說話柔一點;行動快一點;做事勤一點;方法多一點;理由少一點;度量大一點;脾氣小一點;效率高一點;效果好一點。

      五、工作人員與服務(wù)對象交談和接聽電話時,須發(fā)音標準、清晰,語氣親切、溫和,語調(diào)平穩(wěn)、流暢,語速、音量適中,語句簡短、精練,用語文明。

      六、工作人員在接交材料時,應(yīng)雙手接送,輕拿輕放。

      七、服務(wù)對象因材料缺少等原因不能辦理業(yè)務(wù)或不符合辦理業(yè)務(wù)條件時,工作人員應(yīng)面帶微笑、和顏悅色地講明不能辦理的原因,并一次性告知服務(wù)對象應(yīng)該帶齊的材料。

      八、遇到服務(wù)對象故意刁難時,工作人員應(yīng)保持平和心態(tài),耐心解釋,不慍不火,不得發(fā)生正面沖突。

      九、服務(wù)對象在辦理完業(yè)務(wù)離開柜臺時,應(yīng)請服務(wù)對象對工作人員的服務(wù)進行評價。

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